Quan fa dues setmanes vam començar a treballar en un projecte nou, ens plantejàvem quin havia de ser el rol que havíem d’assumir i quina gestió de les expectatives havíem de fer. Quan una persona u organització no ha treballat prèviament amb tu, hi ha sempre un procés d’encaix, de prejudicis inicials i d’un cert zel o prudència en relació als resultats o impactes que puguis aconseguir. En definitiva, una certa desconfiança. Les demandes de la clientela, plasmades en un encàrrec, es fan habitualment sense conèixer qui proveirà aquell servei. Com podem doncs assegurar que la realitat s’alineï al màxim amb les expectatives?
La resposta, des del meu punt de vista, ha de ser sempre la mateixa: la generació de valor. I amb això soc conscient que no descobreixo res de nou. A tot arreu sentim parlar de generar valor, i sovint és la manera que tenim, amb mots més actualitzats, de dir que prestem un servei o que oferim un producte que resol o facilita allò que la clientela demanda. Ho solem dir i emprar amb més lleugeresa que rigor, ja que moltes vegades ens trobem amb relacions clientela-proveïdora on malgrat s’estableix una relació comercial fructífera, no hi ha essencialment cap element de generació de valor, més enllà de l’increment dels ingressos de la segona, en detriment de la primera.
Allò que abans de la nostra intervenció valia x, ara val x+n
Com l’equip d’OptimPeople ho entenem, generar valor vol dir que allò que abans de la intervenció de la proveïdora valia x, ara val x+n. És a dir, s’ha produït una transformació que ha generat un augment de la percepció a mercat d’aquell producte o servei. És més i és millor. Això amb la visió de producte és fàcilment identificable. Però quan es tracta de la prestació de serveis, la cosa es complica, perquè la percepció és menys tangible i pot variar en el temps. Parlem de percepcions de la clientela o del mercat, ja que el valor és variable en funció de qui el rep, del moment en què el rep, de l’entorn, de l’històric, etc.
En negocis B2B i de serveis, com és el nostre cas, aquesta percepció de valor es construeix sempre des d’una base, que és la delegació de responsabilitat. Nosaltres som persones dipositàries d’una responsabilitat per part de la clientela en l’execució d’un projecte. A mesura que aquest avança, i ho fa adequadament, amb eficiència i amb l’adequada rendició de comptes, s’estableix una relació de confiança. I és en aquest punt, i no abans, que la nostra tasca començarà a ser percebuda com a generadora de valor. No es tracta només d’executar un projecte, es tracta de fer-ho amb la plena confiança de la nostra clientela. Si arribem a aquest punt, de cop ens adonarem que ens trobem en una situació d’aprenentatge mutu entre clientela i proveïdora, d’aportacions creuades, de millora continuada, d’innovació creativa, que sorgeix justament fruit d’aquest vinculació de confiança. I això és el que genera més valor.
No es tracta només d’executar un projecte, es tracta de fer-ho amb la plena confiança de la nostra clientela.
Probablement, les expectatives a les quals fèiem referència al principi d’aquest article mai s’alinearan plenament a la realitat, però si som persones capaces de generar valor a partir de la confiança, les superarem amb escreix. I aquesta confiança es construeix amb la tasca tan simple i valuosa alhora de treballar i fer bé la nostra feina cada dia, no més.
